▲餐旅業應透過自動化維護顧客健康與安全、強化顧客體驗、在壓力下維持生產力。法新社
 

旅遊禁令、用餐限制等強化衛生的防疫措施，讓餐旅業受COVID-19(新冠肺炎)疫情重擊，設法適應或就此失去競爭力的業者所在多有。自動化可望協助餐旅業加速與持續復甦，但業者必須展現維護顧客健康與安全的決心、促進更可管理的顧客體驗、在壓力下維持生產力。
 

根據PhocusWire報導，自動化與人工智慧(AI)等新興技術可提供關鍵支援，協助餐旅業簡化工作流程、提升效率、改善服務、強化因應能力，以渡過業務萎縮、人力不足等疫情下的新常態並維持生存。此外，自動化技術在改善直接客服相關作業方面也有長期效益，能讓餐飲業員工聚焦於以更個人化的服務，吸引顧客並驅動產業發展。
 

在維護顧客健康與安全方面，可運用軟體機器人管理各地的健康篩檢資料以確保顧客與員工安全。軟體機器人可在顧客到達餐旅設施前，發送通知請求顧客填寫線上健康調查，據以判斷是否出現COVID-19病徵，並視需要自動發送警示或將資料輸入相關系統。軟體機器人也能定期主動要求員工提供健康狀態資訊，並提供給管理階層密切掌握。
 

此外自動化軟體也應跟營運更深度整合，以確保供應顧客與員工足夠的個人防護裝備(PPE)，例如運用配備感測器的AI機器人擷取、組合、追蹤PPE庫存水準資料以回報相關人員，並能在存量不足時自動訂購、發送通知以觸發出貨訂單。這些機器人讓餐飲業員工無需煩心新的健康與安全防疫規範，而可聚焦於顧客滿意度。
 

顧客體驗方面，疫情讓消費者出遊計畫與相關客服中心的業務量高度波動，可能有時等候服務時間過長或客服人員過閒。機器人可協助客服人員管理工作負荷、降低平均通話時間、更快解決顧客問題、服務更多顧客、提供更有效率與愉快的顧客體驗。
 

運用軟體機器人自動處理來自電子郵件、線上聊天、電話等管道的顧客詢問需求，機器人能處理製作預約發票等端對端作業、將客服問題與收集的相關資料轉由客服人員處理、提供向上銷售(upselling)與交叉銷售(cross-selling)行動建議。
 

在壓力下維持生產力方面，自動化可簡化餐飲業後台作業，提升效率與紓解人力短缺等內部壓力，例如以自動化工具取代紙本作業、強化跟顧客共享資訊等。顧客與員工都能受惠於自動化的效率提升，即使疫情過後仍能持續為業者長期創造價值。此外，業者也應擬定動態計畫以因應新興需求、更快適應變動環境。