學過經營管理課程的人都能〝耳熟能詳〞顧客導向對企業經營的重要性。

這次去漢諾威參加漢諾威展（Hannover Messe）30周年，感慨特別深，要寫感想的衝動也因而撩起，已經寫了二篇了，就繼續再寫第三篇，因為剛剛在機上，上了厠所，回到座位就趕快提筆，否則，又像過去一樣衝動就沒有了。

國泰航空，我搭了超過300萬哩，它在去年頒我一張獎狀慶祝我〝繞行地球120次〞，可是，它的貴賓休息室和商務艙或頭等艙的化粧品在幾年前換了A牌之後，我每一次使用（包括洗手乳）我嘴裡就要唸唸有辭一番。為什麼？因為它的瓶子很大，瓶子上密密麻麻的一堆英文說明，可是產品名稱很小，每一次，你都得拿起來端詳一番，以確定你拿的是洗手液、洗面乳還是潤膚乳。（只有三種，在貴賓休息室則只有二種），若是老花眼、近視眼，沒有戴眼鏡，是看不清楚。

難道空姐不會建議嗎？或者航空公司的高幹不搭飛機？

再者，從法蘭克福去漢諾威都需要搭高鐵，高鐵的車箱是有包廂的，為什麼要有包廂？有那麼多大官嗎？包廂除了跟其他座位稍為隔離外，一點用處都沒有。

我去跟回都是坐包廂，很奇怪我買票時只有二個人，為什麼不給我一般車廂？德國高鐵一等艙的座位是1+2（一排3個座位，1與2中間是走道），二等艙是2+2（一排4個人，相等台灣的商務艙），而包廂一律是3個人+3個人對坐，位子較一般座位小了一點（因為有門，要隔離走道），去的時候因為開展的關係客滿，行李架根本放不下６個人的行李，只好拿到一般座位去放，有任何人要上厠所，其他的人就要起來走出去。

回程時，因為已經展完，人潮陸續已有人離開，加上淩晨６點多，有四分之一的空位，那麼，我們一周前去訂位，為何不優先給我訂一般座？員工不能訓練嗎？

航空公司也是，一定得把乘客都擺在一起，讓其他座位空著（好集中服務嗎？），這違反人性要方便（上厠所），要不受打擾的習性吧？人員也是沒有訓練嗎？

凡事能夠將心比心，「己所不欲，勿施於人」，能設身處地的想一想就已經做到「顧客導向」的基礎了。

不必談什麼高調，或是找什麼名師訓練就可以做到，我們應該先做到務實。

大家可以想一想。