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  艾力克專欄

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什麼是顧客導向?

學過經營管理課程的人都能〝耳熟能詳〞顧客導向對企業經營的重要性。

這次去漢諾威參加漢諾威展(Hannover Messe)30周年,感慨特別深,要寫感想的衝動也因而撩起,已經寫了二篇了,就繼續再寫第三篇,因為剛剛在機上,上了厠所,回到座位就趕快提筆,否則,又像過去一樣衝動就沒有了。

國泰航空,我搭了超過300萬哩,它在去年頒我一張獎狀慶祝我〝繞行地球120次〞,可是,它的貴賓休息室和商務艙或頭等艙的化粧品在幾年前換了A牌之後,我每一次使用(包括洗手乳)我嘴裡就要唸唸有辭一番。為什麼?因為它的瓶子很大,瓶子上密密麻麻的一堆英文說明,可是產品名稱很小,每一次,你都得拿起來端詳一番,以確定你拿的是洗手液、洗面乳還是潤膚乳。(只有三種,在貴賓休息室則只有二種),若是老花眼、近視眼,沒有戴眼鏡,是看不清楚。

難道空姐不會建議嗎?或者航空公司的高幹不搭飛機?

再者,從法蘭克福去漢諾威都需要搭高鐵,高鐵的車箱是有包廂的,為什麼要有包廂?有那麼多大官嗎?包廂除了跟其他座位稍為隔離外,一點用處都沒有。

我去跟回都是坐包廂,很奇怪我買票時只有二個人,為什麼不給我一般車廂?德國高鐵一等艙的座位是1+2(一排3個座位,1與2中間是走道),二等艙是2+2(一排4個人,相等台灣的商務艙),而包廂一律是3個人+3個人對坐,位子較一般座位小了一點(因為有門,要隔離走道),去的時候因為開展的關係客滿,行李架根本放不下6個人的行李,只好拿到一般座位去放,有任何人要上厠所,其他的人就要起來走出去。

回程時,因為已經展完,人潮陸續已有人離開,加上淩晨6點多,有四分之一的空位,那麼,我們一周前去訂位,為何不優先給我訂一般座?員工不能訓練嗎?

航空公司也是,一定得把乘客都擺在一起,讓其他座位空著(好集中服務嗎?),這違反人性要方便(上厠所),要不受打擾的習性吧?人員也是沒有訓練嗎?

凡事能夠將心比心,「己所不欲,勿施於人」,能設身處地的想一想就已經做到「顧客導向」的基礎了。

不必談什麼高調,或是找什麼名師訓練就可以做到,我們應該先做到務實。

大家可以想一想。




取材自:Eric (2018/04/30)
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