下一個明星產業呼之欲出！服務型機器人邁向關鍵發展期

根據國際機器人聯盟（IFR）預估，2017~2021 年服務型機器人年均複合成長率將達 16 %以上，到了 2021 年服務型機器人產值將會超越工業型機器人。為了讓技術研發、應用場域的業者能有更多互動，業界特別發起一場《服務型機器人交流座談》，會中特別針對購物商場及醫療照護兩大主題進行熱烈交流，並且提出多項具體建議，希望提供相關單位政策規劃之參考。

這場座談會由服務型機器人聯盟發起，由經濟部工業局指導，資策會（服創所）與台灣智慧自動化與機器人協會主辦。台灣智慧自動化與機器人協會（TAIROA）副理事長林伯峰指出，過去台灣相關單位及產業多將資源放在工業型機器人，對服務型機器人相對較不重視，但因應高齡化、少子化、勞動成本持續提高等趨勢，服務型機器人的需求開始增溫，大陸、日本、韓國的發展速度都很快，希望台灣也能急起直追。

事實上，TAIROA 已於去年成立智慧服務推動委員會，這是國內結合產業發展的第一個智慧服務組織，另外，由資策會及TAIROA籌組的服務型機器人聯盟，也於今年 8 月正式成軍，截至目前，已超過 20 家業者申請加入。

 
服務型機器人聯盟總召集人陳招成

服務型機器人聯盟總召集人陳招成表示，以產業發展進程來看，每 20 年都會形成一個明星產業，繼 1979 年的筆記型電腦、1999 年的手機之後，機器人很可能成為下一個明星產業，而明年 2019 年將是關鍵一年。事實上，包括新光保全、華寶通訊等業者早在 2009 年就率先投入服務型機器人的研發，但當時產業、技術、市場都還沒到位，直到近來影像、聲音、人工智慧（AI）的技術突破帶動機器人的成長，預計這兩年將有愈來愈多業者陸續投入。

購物商場認知仍不足  偏向娛樂及行銷效果 

在上午的「購物商場主題」座談會中，與會場域業者及科技廠商針對目前導入或開發機器人的經驗、未來對機器人的期待分別發表意見。中華民國購物中心協會秘書長陳亦賢提供其針對會員業者的訪談結果分析，多數購物商場對機器人的印象停留在 Pepper 及聊天機器人（Chatbot），其中有一半的受訪業者有採用機器人，多數業者的導入目的是為了優化服務流程與增加服務效率、深化顧客服務以增加提袋率，但普遍覺得導入效果一般，主要效果偏向於娛樂與新鮮感，在其他方面像是設施商店導引、顧客服務、資訊提供等仍有很大成長空間。

 
關鍵議題一：人機互動溝通 

義大開發、秀泰生活、大日開發等場域業者，均提及商場導引、手搖飲料等機器人未來應有一定需求，但短期內暫難應用在商品銷售上，畢竟顧客比較期待有溫度的互動。亞東百貨前店長王志文以其過去在遠企購物中心任職的經驗表示，原本引進 Pepper 機器人是希望提供導引、服務等工作，甚至希望能夠結合退稅、即時翻譯、保全等功能，但實際運作後發現比較偏向娛樂及行銷的效果，無法真正分擔人力，在人機互動溝通方面仍有許多改善空間。陳亦賢也強調，受訪業者普遍認為機器人在溝通方面還不夠理想，其中語音辨識、自然語音處理（NLP）佔了關鍵角色。

亞東百貨前店長王志文依過去任職經驗表示人機互動溝通方面仍有許多改善空間。

 
關鍵議題二：外觀設計迷思 

多位業界代表均認為，機器人適合用來協助處理危險、辛苦、單調而重複的工作，讓人可以專注於更專業及複雜的工作，但機器人未必一定是人形機器人。佳世達經理蕭世欽就表示，只要能解決問題、提供服務的就是機器人，例如現在很多在金融保險業導入人工智慧的應用、速食店結合 POS 系統提供人臉辨識、行動支付等功能、醫療機構使用無人搬運車進行廢棄物運送清理等工作，都是屬於機器人的應用。

佳世達經理蕭世欽表示，只要能解決問題、提供服務的就是機器人。

 
關鍵議題三：商用化能力 

台灣雖有不少廠商陸續投入服務型機器人的開發，但多數產品在開發完成後並未真正推向市場，業界代表認為部分技術尚未能滿足多數客戶的期待。東元電機經理黃耀慶表示，人工智慧、自然語音處理的技術都還沒有那麼成熟，顧客期待機器人能有即時、多語的對話能力，但這些需在雲端處理會產生延遲，客戶就會覺得回應有點慢；另外像是在餐廳送餐時現場位置常有變化，機器人就會發生迷航。

 
關鍵議題四：規格標準化 

多位與會代表建議，如果要增加機器人的商用化機會，必須先尋求標準化。微星科技洪士哲博士表示，8年前微星先投入做清潔機器人，就是因為有標準，如果場域業者有開發機器人的需求，一定要先訂出標準，有定向、定量的規格，研發人員較能發揮，否則就像許多購物商場導入機器人後，一開始像是放煙火相當吸睛，但後來卻往往變成「碎屑」；畢竟機器人如果無法創造金流、物流，也不能為業者帶來營收，這種機器人在提案時一定會被「打槍」。

微星科技洪士哲博士表示，如果場域業者有開發機器人的需求，一定要先訂出標準，研發人員才較能發揮。

 
醫療照護領域想像力太侷限  重點應放在降低痛苦與不方便 

在下午的「醫療照護主題」座談會中，與會的照護機構、科技廠商分別從使用者需求與技術發展的角度出發，希望開發出同時符合照護者、被照護者、場域業者需求的智慧機器人。智樂活執行長李立國以其近兩年接觸超過一萬名銀髮族的經驗分享，每種類型場域及使用者可以接受的內容與配合條件都不太一樣，業者在開發產品之前，應先充分瞭解場域及使用者的需求，千萬不要像手機一樣把幾百種、幾千種功能都放進去，重要功能只要給 3~4 項就行了，重點在於降低被照護者的痛苦與不方便，同時提高機器人產生的幸福感。

 
關鍵議題一：挖掘深度需求 

什麼是好的醫療照護機器人？輔具家營運長劉旻宜認為，許多廠商開發的機器人，是我們「覺得他需要的機器人」，其實最好的產品是像Line、智慧佛珠、智慧音箱這類結合生活需求、簡單但貼近人心的產品；機器人的想像空間很大，包括斜坡助步車、復健輔具、電動輪椅等都可算是機器人的一種，如果我們把行動輔具用機器人的角度去思考，或許可以開拓出一條更寬廣的路。

 
關鍵議題二：跳脫醫材範疇 

多扶接送執行長許佐夫道出，目前醫療照護領域的服務型機器人「普遍缺乏想像力」的觀點，導致沒有能真正驚艷消費者、以誘發創新更多創新的服務。若將服務型機器人侷限在特定領域，如醫事或藥品等特定應用，難以不被框架所限制，會中多位專家代表也就此展開熱烈討論，諸如可以選擇從別的角度切入，像是智慧玩具的科技應用結合出具有溫度的醫療照護服務。

 
關鍵議題三：法規適度鬆綁 

除了設計思維的跳脫外，多位專家也呼籲法規能夠適當鬆綁。陽明大學物理治療暨輔助科技學系副教授游忠煌指出，目前法規上有很多限制，例如只有醫生才能申請 IRB 人體試驗，其實新的 ISO 標準已經針對輔具與機器人有明確規範，台灣法規較為嚴格，可以考慮像日本一樣進行鬆綁。

陽明大學物理治療暨輔助科技學系副教授游忠煌指出目前台灣法規有很多限制，未來可以考慮像日本一樣進行鬆綁。

 
關鍵議題四：結合場域 know-how 

陳招成則強調，機器人不像筆電、手機等裝置，在購物商場、醫院、照護機構等不同場域都有不同應用的專業功能，場域 know-how 扮演關鍵角色，如果只從科技公司的技術角度去思考，很難完全洞悉與理解，更應該從市場需求反推回來，想辦法把服務做到位。以照護機器人為例，不要企圖將所有功能都塞進去，而要從關懷與陪伴的角度出發，例如提供帶動唱、讀報、唸經等功能，反倒更容易讓長者有感。

雖然服務型機器人的發展還在起步，但業界代表普遍認為，台灣在產品技術端、服務業經驗都具備一定優勢，可以先從掌握需求與改善設計著手，增加場域業者及科技廠商的對話，號召更多具有熱忱的人才投入，一定可以創造屬於台灣特色的服務型機器人產業。