撥打醫院電話掛號常常需要轉接，要是不小心斷線還要重新撥打！長庚醫院今日宣布開發擁有雙向溝通能力的「全方位 AI 智能客服」系統，為體系各院區提供全天候 24 小時服務，只要撥打市話或到長庚網頁及 App，喊一聲「我要掛號」就能啟動刻客服系統，平均節省民眾 50% 的時間。

長庚決策委員會主委程文俊表示，從智慧醫院變智能醫院，醫療科技的發展將更貼近民眾服務需求，因此長庚斥資千萬推出「長庚全方位 AI 智能客服」全套系統，提供門診掛號、開刀預約、床位查詢，還有交通指引、衛教諮詢等個人化即時服務。

長庚醫科資訊事業部經理李嘉浩表示，「長庚全方位 AI 智能客服」全套系統，採取落地自建模式，結合各家核心技術，並以內部機房來儲存民眾資料，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。

實際操作方式，民眾只要撥打市話，或到長庚網頁、e 指通 APP 點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均節省 50% 的時間，並可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時確認病人的報到回覆事項。

林口長庚院長陳建宗表示，以門診語音掛號為例，以往必須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗要重來，耗費許多時間，未來導入 AI 語音智能後，可將需求具體說給長庚智能客服聽，客服便會主動搜尋媒合可預約的門診時段。
 

長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，長庚全方位 AI 智能客服，主要是考量長輩多數習慣使用電話，因此創新應用將 AI 語音辨識注入到電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，直接撥打市話 4128808（手機加 02）和語音機器人對話，或使用長庚 e 指通 APP、官網和文字機器人交談。

潘延健指出，長庚智能客服自今年 5 月試營運以來，每月已服務超過 8 萬人次，平均每位使用者都可以在 2~3 分鐘內完成服務，平均節省 50% 的時間，滿意度高達 92%，並將在明年推出手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，還有台語、客語辨識等。

長庚醫科副總經理白璨銘表示，因應防疫需求，確認病人到院前 TOCC 已成為疫後新常態，現在針對「預住院病人」與「門診手術病人」，由語音智能客服外撥電話調查到院前 TOCC 與確認住院、手術報到事宜，並搭配 e 指通 APP、簡訊結合文字機器人，方便民眾回覆確認。

（首圖來源：科技新報）